ÉTUDE : 65 % des consommateurs estiment que les marques doivent répondre aux avis en ligne

SAN FRANCISCO, CA (25 octobre 2018) – Uberall, la solution de marketing local pour les entreprises qui cherchent à attirer et fidéliser les clients en point de vente physique, a publié aujourd’hui les résultats de son « Customer Review Report », qui analyse la façon dont les consommateurs évaluent les avis en ligne des magasins physiques. Pour cette étude, Uberall a commandé une enquête auprès de plus de 1 000 consommateurs aux États-Unis. L’étude a été menée du 1er au 5 octobre 2018.

65 % estiment que les magasins devraient répondre aux avis clients

Si ce sont les consommateurs qui publient les avis en ligne, les marques surveillent de près ce qui se dit. Mais devraient-elles vraiment répondre aux avis ?

65 % des personnes interrogées estiment que les marques devraient répondre à chaque fois, que l’avis soit positif ou négatif. Par ailleurs, 18 % pensent qu’elles ne devraient répondre que lorsque l’avis est négatif, tandis que 10 % estiment qu’elles ne devraient jamais répondre et 6 % pensent qu’elles ne devraient répondre que lorsque l’avis est positif.

« Il est essentiel que les marques aient une voix proactive dans ces conversations », a déclaré Josha Benner, cofondateur d’Uberall. « Les acheteurs prêts à acheter ne recherchent pas seulement des avis positifs en ligne – ils évaluent en réalité la qualité d’une expérience en magasin en fonction de la réactivité en ligne. »

Plus de 3 sur 4 estiment que les réponses d’un magasin devraient être personnalisées

À la question de savoir à quel point les réponses d’un magasin à un avis client devraient être personnalisées, 78 % ont répondu qu’il devrait y avoir une certaine personnalisation. 49 % ont indiqué que les réponses devraient être « assez personnalisées », tandis que 29 % ont répondu « très personnalisées ». Seulement 13 % ont répondu « pas très personnalisées » et 9 % « pas personnalisées ».

« Les gens ne seront tout simplement pas satisfaits d’une réponse générique de la part d’un magasin », a déclaré Benner. « Une certaine individualisation est nécessaire pour montrer que la marque se soucie du client. Ces résultats démontrent parfaitement pourquoi des plateformes comme Google et Yelp consacrent autant d’énergie à s’assurer que les entreprises publient des réponses personnelles plutôt que des réponses génériques sans signification. »

Plus de 80 % sont susceptibles d’acheter dans un magasin qui répond aux avis

À la question de savoir s’ils seraient susceptibles d’acheter dans un magasin qui répond aux avis en ligne, 86 % ont répondu qu’ils seraient plus susceptibles. Parmi eux, 47 % ont indiqué « un peu plus probable », tandis que 39 % ont dit « plus probable ». Seulement 8 % ont répondu « un peu moins probable » et 6 % « pas probable ».

« Les consommateurs préfèrent les entreprises qui se soucient d’eux, et il ne devrait pas être surprenant que les réponses personnelles aux avis montrent exactement cela aux consommateurs qui se renseignent sur une entreprise », déclare Benner. « Répondre aux avis est excellent pour la perception de la marque, ce qui se traduit par davantage de nouveaux clients et de clients fidèles. »

Près de 20 % consultent les avis des magasins à chaque fois

À la question de savoir à quelle fréquence les personnes interrogées consultent les avis clients pour décider où faire leurs achats, 57 % ont répondu occasionnellement, tandis que 19 % ont répondu « tout le temps ». 17 % ont répondu « rarement » et 7 % « très rarement ».

« La plupart des gens consultent les avis des magasins pour choisir où faire leurs achats », a déclaré Benner. « Près de 20 % les consultent en permanence, tandis que près de 60 % le font avec une certaine régularité. Je m’attends à une croissance plus importante chez ceux qui consultent systématiquement, à mesure que davantage de marques investissent pour attirer l’attention sur leurs avis, compte tenu du ROI qu’ils peuvent générer. »

Près de 75 % estiment que les avis en ligne sont importants

À la question de l’importance des avis clients en ligne pour un magasin, 74 % les ont qualifiés de « modérément importants » (40 %) ou de « très importants » (34 %). Seulement 20 % ont répondu « légèrement importants » et 6 % « pas importants ».

« Les avis clients sont importants, un point c’est tout », a ajouté Benner. « Trois quarts des personnes interrogées ont déclaré qu’ils étaient très ou assez influents. Avec autant d’options disponibles, les magasins vivent ou meurent en fonction de leurs notes. »

Près de 40 % définissent un avis positif comme 4,0 et plus

La notion de ce qui constitue un avis positif varie. Uberall a découvert que 39 % considèrent « 4,0 et plus » comme un avis positif. Les autres réponses : « 3,5 et plus » (20 %), « 4,5 et plus » (15 %), « 5,0 » (13 %), « 3,0 et plus » (8 %), « 1,5 et plus » (3 %), « 2,5 et plus » (2 %) et « 2,0 et plus » (1 %).

« Une majorité relative de personnes estime qu’un avis positif doit être de 4,0 ou plus », déclare Benner. « Ce n’est pas une surprise. Les marques doivent en tenir compte lorsqu’elles évaluent leur présence en ligne. Si vous avez un magasin dont la note est inférieure à 4,0, ce n’est plus suffisant. »

À propos d’Uberall

Uberall est une plateforme de marketing multisites qui aide les marques à gérer et optimiser leur présence digitale locale à travers les annuaires, les avis, les réseaux sociaux, les pages locales, les store locators et la visibilité dans la recherche par IA. La plateforme est construite autour du Location Performance Optimization (LPO), un cadre qui relie visibilité, engagement, réputation et conversion à des résultats commerciaux mesurables au niveau de chaque établissement. En 2026, Uberall alimente plus de 1,4 million d’établissements dans le monde pour plus de 1 800 clients et partenaires, avec plus de 100 000 utilisateurs de la plateforme. L’entreprise accompagne des marques dans les secteurs du Retail, de l’Hospitality, du Food & Beverage, du Healthcare, des Financial Services et de l’Automotive et de la recharge de véhicules électriques. Uberall vend directement et via un réseau mondial de revendeurs et de partenaires agences.