STUDIO: Il 65 % degli acquirenti afferma che i brand dovrebbero rispondere alle recensioni online

SAN FRANCISCO, CA (25 ottobre 2018) – Uberall, la soluzione di marketing locale per le aziende che competono per attrarre e fidelizzare clienti nei punti vendita fisici, ha pubblicato oggi i risultati del suo «Customer Review Report», che analizza come gli acquirenti valutano le recensioni online dei negozi fisici. Per lo studio, Uberall ha commissionato un sondaggio su oltre 1.000 consumatori negli Stati Uniti. Lo studio è stato condotto dal 1° al 5 ottobre 2018.

Il 65 % ritiene che i negozi dovrebbero rispondere alle recensioni dei clienti

Mentre sono i consumatori a pubblicare le recensioni online, i brand monitorano attentamente ciò che viene detto. Ma dovrebbero effettivamente rispondere alle recensioni?

Il 65 % degli intervistati ritiene che i brand dovrebbero rispondere ogni volta, che la recensione sia positiva o negativa. Inoltre, il 18 % ritiene che dovrebbero rispondere solo quando la recensione è negativa, mentre il 10 % pensa che non dovrebbero mai rispondere e il 6 % ritiene che dovrebbero rispondere solo quando la recensione è positiva.

«È fondamentale che i brand abbiano una voce proattiva in queste conversazioni», ha dichiarato Josha Benner, cofondatore di Uberall. «Gli acquirenti pronti all’acquisto non cercano solo recensioni positive online – valutano effettivamente la qualità dell’esperienza in negozio in base alla reattività online.»

Più di 3 su 4 ritengono che le risposte di un negozio dovrebbero essere personalizzate

Alla domanda su quanto dovrebbero essere personalizzate le risposte di un negozio a una recensione del cliente, il 78 % ha risposto che dovrebbe esserci una certa personalizzazione. Il 49 % ha indicato che le risposte dovrebbero essere «abbastanza personalizzate», mentre il 29 % ha risposto «molto personalizzate». Solo il 13 % ha risposto «non molto personalizzate» e il 9 % «non personalizzate».

«Le persone semplicemente non saranno soddisfatte di una risposta generica da parte di un negozio», ha dichiarato Benner. «Una certa individualizzazione è necessaria per dimostrare che il brand si preoccupa del cliente. Questi risultati dimostrano perfettamente perché piattaforme come Google e Yelp investono così tanta energia nell’assicurarsi che le aziende pubblichino risposte personali anziché risposte generiche e prive di significato.»

Più dell’80 % è propenso ad acquistare in un negozio che risponde alle recensioni

Alla domanda su quanto sarebbe probabile che acquistassero in un negozio che risponde alle recensioni online, l’86 % ha risposto che sarebbe più probabile. Di quel gruppo, il 47 % ha indicato «un po’ più probabile», mentre il 39 % ha detto «più probabile». Solo l’8 % ha risposto «un po’ meno probabile» e il 6 % «non probabile».

«I consumatori preferiscono le aziende che si prendono cura di loro, e non dovrebbe sorprendere che le risposte personali alle recensioni dimostrino esattamente questo ai consumatori che fanno ricerche su un’azienda», afferma Benner. «Rispondere alle recensioni è eccellente per la percezione del brand, il che si traduce in più nuovi clienti e acquisti ricorrenti da quelli esistenti.»

Quasi il 20 % controlla le recensioni dei negozi ogni volta

Alla domanda su quanto spesso consultano le recensioni dei clienti per decidere dove fare acquisti, il 57 % ha risposto occasionalmente, mentre il 19 % ha risposto «sempre». Il 17 % ha risposto «raramente» e il 7 % «molto raramente».

«La maggior parte delle persone consulta le recensioni dei negozi per scegliere dove fare acquisti», ha affermato Benner. «Praticamente il 20 % le consulta sempre, mentre quasi il 60 % lo fa con una certa regolarità. Mi aspetto una crescita maggiore tra chi consulta sistematicamente, man mano che sempre più brand investono per attirare l’attenzione sulle proprie recensioni, considerato il ROI che possono generare.»

Quasi il 75 % ritiene che le recensioni online siano importanti

Alla domanda sull’importanza delle recensioni online dei clienti per un negozio, il 74 % le ha definite «moderatamente importanti» (40 %) o «molto importanti» (34 %). Solo il 20 % ha risposto «leggermente importanti» e il 6 % «non importanti».

«Le recensioni dei clienti sono importanti, punto», ha aggiunto Benner. «Tre quarti degli intervistati hanno dichiarato che erano molto o abbastanza influenti. Con così tante opzioni disponibili, i negozi prosperano o falliscono in base alle loro valutazioni.»

Quasi il 40 % definisce una recensione positiva come 4,0 o superiore

L’idea di cosa costituisca una recensione positiva varia. Uberall ha scoperto che il 39 % considera «4,0 o superiore» come una recensione positiva. Altre risposte includono: «3,5 o superiore» (20 %), «4,5 o superiore» (15 %), «5,0» (13 %), «3,0 o superiore» (8 %), «1,5 o superiore» (3 %), «2,5 o superiore» (2 %) e «2,0 o superiore» (1 %).

«Una maggioranza relativa di persone ritiene che una recensione positiva debba essere 4,0 o superiore», ha affermato Benner. «Non è una sorpresa. I brand devono tenerlo presente quando valutano la propria presenza online. Se hai un negozio con una valutazione inferiore a 4,0, non è più sufficiente.»

Informazioni su Uberall

Uberall è una piattaforma di marketing multi-sede che aiuta i brand enterprise a gestire e ottimizzare la propria presenza digitale locale attraverso schede, recensioni, social media, pagine locali, store locator e visibilità nella ricerca AI. La piattaforma è costruita attorno alla Location Performance Optimization (LPO), un framework che collega visibilità, engagement, reputazione e conversione a risultati di business misurabili a livello di singola sede. Nel 2026, Uberall gestisce oltre 1,4 milioni di sedi aziendali a livello globale per più di 1.800 clienti e partner, con oltre 100.000 utenti della piattaforma. L’azienda serve brand nei settori Retail, Hospitality, Food & Beverage, Healthcare, Financial Services, Automotive e ricarica per veicoli elettrici. Uberall vende direttamente e attraverso una rete globale di partner rivenditori e agenzie.