AGROLA digitaliza su marketing para optimizar la experiencia del cliente y las ventas

Resumen

El reto

Las gasolineras de AGROLA no aparecían en muchos sistemas de navegación GPS, por lo que la empresa estaba perdiendo oportunidades de venta.

La solución

Gracias a Uberall, AGROLA tiene ahora todas sus gasolineras presentes en las principales plataformas y ha tomado el control de las valoraciones online de sus clientes.

Los resultados

• 80 % más de visualizaciones en Google y Google Maps
• 70 % más de conversiones
• Capacidad de respuesta a las reseñas multiplicada por 20

Casi todos los coches tienen un navegador GPS que les guía hasta la gasolinera más cercana.

Como uno de los principales proveedores suizos de servicios en franquicia para la movilidad y el suministro energético, AGROLA AG se enfrentaba a una pregunta clave sobre sus gasolineras y tiendas de conveniencia:

¿Cómo conseguimos que nuestras gasolineras aparezcan en los GPS?

AGROLA es uno de los mayores proveedores de energía de Suiza: sus 424 gasolineras ofrecen a los conductores combustible y todo tipo de productos, desde ensaladas para llevar y pan hasta botellas de vino, revistas y mucho más.

Sobre todo en las zonas rurales, las gasolineras de AGROLA tienen una clientela habitual y son muy conocidas. Sin embargo, quien no es de la zona tiene que buscarlas, y es ahí donde AGROLA podía perder clientes frente a la competencia.

Para el equipo de marketing de AGROLA estaba claro: aparecer en los sistemas de navegación GPS era el camino para llegar a un nuevo público y generar beneficios adicionales.

El equipo necesitaba una solución que garantizara su visibilidad en todos los canales digitales que usan los conductores para buscar gasolineras y tiendas de conveniencia. Además, cada establecimiento debía presentarse de forma atractiva para captar nuevos clientes, por ejemplo, mostrando imágenes, reseñas positivas y toda la información del punto de venta.

Y, como AGROLA AG es una empresa de franquicias, la solución también tenía que ser fácil de usar, para que todos los propietarios de las gasolineras pudieran actualizar de forma autónoma y sencilla información como el horario, la oferta de productos y servicios o los datos de contacto.

El equipo trasladó estos requisitos al proveedor de software Navads, que hoy forma parte de Uberall y que entonces estaba especializado en la visibilidad en sistemas de navegación GPS.

Spoiler: AGROLA conseguiría mucho más que «solo» aparecer en los principales sistemas de navegación GPS.

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Gasolineras visibles en todos los sistemas de navegación: de Mercedes-Benz a BMW, TomTom y Google

Uberall centraliza la información de todas las gasolineras de AGROLA AG, optimiza los datos y los distribuye a multitud de canales. Además de en todos los sistemas de navegación GPS más utilizados, Uberall muestra las gasolineras de AGROLA en Google, Bing, Apple y cualquier otra plataforma que se use para buscar servicios de «repostaje» y «gasolinera». Los datos de cada gasolinera se centralizan en la plataforma de Uberall, a la que los franquiciados tienen acceso individual. Si cambian el horario, el número de teléfono, los productos y servicios u otra información importante, los franquiciados solo tienen que actualizarla una vez y se modifica automáticamente y de forma correcta en todos los directorios.  

Tomar el control de la experiencia del cliente

«Las reseñas son fundamentales en la comunicación con nuestros clientes. Nos permiten, como equipo de marketing, saber qué servicios valoran los clientes y en qué podemos mejorar. Con la plataforma de Uberall me resulta especialmente fácil hacer un seguimiento de las numerosas reseñas y trasladar los comentarios a los equipos responsables.» - Christin Schmiedke AGROLA AG

Los propietarios de las gasolineras AGROLA reciben formación para gestionar de forma autónoma la información local, completar sus perfiles online y mantenerlos actualizados. Al mismo tiempo, la sede central de AGROLA mantiene el control sobre la imagen y la reputación global de la marca:

El equipo de marketing puede subir imágenes de forma centralizada y adaptarlas para todas las gasolineras con un solo clic. Además, puede saber en todo momento qué opinan los clientes de la marca gracias a la monitorización de las reseñas online.

Gracias a Uberall, Christin Schmiedke, especialista en marketing de AGROLA AG, tiene una visión global de las opiniones de los clientes en los distintos establecimientos. Puede ver al instante cuándo llegan nuevas reseñas online y responder con rapidez.

Si, por ejemplo, un cliente se queja de la limpieza de una gasolinera, Christin Schmiedke puede trasladar el comentario directamente al equipo local responsable para que se solucione el problema.

Esta gran capacidad de respuesta ha permitido al equipo de marketing de AGROLA tomar el control de la experiencia que ofrece a sus clientes.

Crecimiento anual en visibilidad, clics y fidelización

En cuanto a los KPI clave de marketing local, AGROLA ha registrado mejoras significativas en el recorrido de sus clientes entre 2019 y 2021, y también después.

Las gasolineras de AGROLA aparecen con más frecuencia en las búsquedas online

El aumento de las visualizaciones en Google Maps es un buen indicador del éxito general de la digitalización de AGROLA: entre 2019 y 2021, AGROLA registró un 80 % más de visualizaciones en la app de navegación.

En 2021, las gasolineras sumaron más de 41 millones de visualizaciones solo en Google Maps.

La mayor visibilidad en las búsquedas locales también se refleja en las conversiones:

Muchos más clics significan más ventas

En el caso de las gasolineras, los clics en «Cómo llegar» son el indicador más importante de nuevas ventas: si buscas desde el coche la ruta a una gasolinera en Google Maps, lo más probable es que acabes yendo.

En 2021, AGROLA registró más de 150.000 clics de este tipo en Google Maps, un 70 % más que en 2019. El crecimiento del total de conversiones, incluidas las llamadas y los clics al sitio web, es del 57 %.

Capacidad de respuesta a los clientes multiplicada por 20

Christin Schmiedke sigue impulsando la gestión de la reputación desde el departamento de marketing de AGROLA. A través de correos circulares, informa a los franquiciados de los próximos cambios importantes en los perfiles online. También vigila las nuevas reseñas online y recuerda a los propietarios de las gasolineras que las respondan para que la tasa de respuesta siga mejorando.

Hoy, la empresa responde a más de una de cada cinco reseñas, lo que demuestra su cercanía con los clientes y refuerza su fidelidad. Esta capacidad de respuesta es un factor importante de la experiencia del cliente, porque demuestra que la empresa se toma en serio sus comentarios. Y también es relevante para Google: cuanto más sistemáticamente responde una empresa a las reseñas online, mayor es su relevancia y mejor su posicionamiento en las búsquedas locales.

Perspectivas: el futuro es eléctrico

El sector de la movilidad está cambiando y AGROLA AG amplía cada vez más su oferta para responder a las necesidades de los conductores de vehículos sin emisiones. Las estaciones de carga eléctrica y las hidrogeneras desempeñan un papel importante en ello.

La empresa ya trabaja con Uberall en los próximos pasos para ofrecer a este público una experiencia de cliente fluida. La idea es que, en especial, las estaciones de carga muestren en Google información de disponibilidad en tiempo real para que los conductores de coches eléctricos puedan encontrar un punto de carga libre en su zona sin esperas.  

«El futuro de la automoción es eléctrico, por lo que para nosotros es fundamental ofrecer también a los usuarios de vehículos eléctricos las soluciones adecuadas cuando buscan la estación de carga más cercana. Con Uberall tenemos a nuestro lado un partner que evoluciona con las tendencias tecnológicas y que, de este modo, nos permite desempeñar un papel pionero.» - Christin Schmiedke Especialista en marketing, AGROLA AG